Faites réexaminer votre dossier, puis escaladez si besoin
Chez nous, un refus s'explique par écrit et se conteste dans l'ordre des niveaux.
Historique et référence du litige
Écrivez à [email protected] en reprenant l'historique et la référence du litige. Vous recevez un accusé rapidement, puis une réponse motivée sous quatre heures ouvrées.
Quel numéro de dossier ?
Demandez le numéro de dossier joint à votre réclamation. Il identifie chaque échange et vous évite de réexpliquer les faits à chaque interlocuteur.
Avant refus, après relecture
Si la réponse ne vous convient pas, demandez la relecture d'un responsable. Un second avis est rendu par écrit, sans rouvrir une réclamation depuis le début.
Quand le casino ne tranche plus
En dernier ressort, adressez votre dossier à la Malta Gaming Authority, sous le numéro MGA/B2C/040/2011. Le régulateur examine les faits après que la voie interne a été épuisée.
Six questions
Avant de relancer, la réponse est là
Après lecture, vous saurez à qui écrire et quoi fournir, sans relancer deux fois.
compteComment fermer mon compte, c'est définitif ?+
La demande part du chat ou de [email protected], et la fermeture est définitive. Une auto-exclusion permanente depuis l'espace joueur produit le même effet, sans attendre notre réponse. Aucun retrait en cours n'est annulé par cette démarche.
compteJe veux voir mes données, comment ça marche ici ?+
Écrivez à [email protected] pour obtenir une copie des informations liées à votre compte. La suppression se demande à la même adresse, et reste soumise aux durées de conservation imposées par la licence MGA/B2C/040/2011. Comptez jusqu'à quatre heures pour le premier accusé de réception.
compteQuand est-ce que le support escalade mon dossier ?+
Un refus du chat ou du courrier se conteste par écrit à [email protected], qui rouvre le dossier. Si la réponse ne vous convient toujours pas, la voie suivante est la Malta Gaming Authority, autorité citée plus bas sur cette page. Comptez une dizaine de jours avant de saisir l'autorité.
compteQue se passe-t-il si je n'ai pas mon mot de passe ?+
Jamais le mot de passe n'est réclamé par un agent : seule votre adresse e-mail suffit à retrouver le dossier. Un lien de réinitialisation part vers l'adresse de l'inscription si vous l'avez perdu. Deux ou trois éléments du compte, comme la date d'inscription ou le dernier dépôt, accélèrent l'identification.
compteMon dossier de vérification prend combien de temps ?+
Les pièces déposées sont traitées sous huit heures par l'équipe vérification. Identité, domicile et moyen de paiement sont demandés ensemble, ce qui évite un second passage. Votre retrait reste en attente tant que ce contrôle des trois documents n'est pas validé.
comptePourquoi le chat me répond-il en français ?+
Quatre langues sont tenues par les agents : français, anglais, allemand et italien. Le chat et le téléphone basculent vers la langue de votre message dès la première réponse. Un courrier envoyé en français reçoit donc une réponse en français, quel que soit l'agent de permanence.
Six mentions
Derrière les jeux, une société maltaise identifiée
À consulter quand vous voulez savoir qui exploite le site et sous quelle licence.